Líderes de activad aérea como así también de otras áreas están proporcionando nuevos conocimientos sobre el futuro de la experiencia del viajero, incluido el rol de los datos en el desarrollo de la lealtad a la marca y mejor balance.
Para
mejorar la experiencia del viajero, las aerolíneas deben
contrarrestar los efectos de años de reducción de costos, un
reciente documento
informativo,
escrito por The Economist Intelligence Unit (EIU) y publicado por
Sabre Airline Solutions®, titulado Improved Personalisation and
Profits Through the Integrated Use of Customer Data (Personalización
y beneficios mejorados a través del uso integrado de datos de
clientes), pone de manifiesto sobre las tres áreas en donde las
aerolíneas deben considerar:
•
Mejorar
la experiencia del cliente de la aerolínea utilizando tecnologías
existentes y las mejores prácticas de análisis de datos de otras
industrias.
•
Abordar
las dificultades que tienen los clientes para reservar, la
experiencia del aeropuerto y la experiencia en vuelo.
•
Captar
puntos de datos en todo el trayecto del viaje y aprovechar esa
información para proveer una experiencia más personalizada para el
cliente de las aerolíneas.
Las
compañías aéreas pueden aprovechar las tecnologías existentes,
como las redes sociales, para mejorar la experiencia del pasajero a
un costo razonable. Las redes sociales pueden aumentar el servicio al
cliente y proveer un intercambio de información más valioso con los
clientes, brindándoles a las aerolíneas la oportunidad de escuchar,
aprender y responder.
Glenn
Morgan, jefe de transformación de servicio de British Airways,
predice que la participación de los clientes seguirá desplazándose
hacia la web, pero advierte que las plataformas ganan y pierden
aceptación; las aerolíneas tienen que estar lo suficientemente
atentas y ser lo bastante ágiles para seguir el ritmo del cambio.
“Twitter ya está aquí”, señala Morgan. “¿Y qué hay de
WhatsApp? “¿BBM?” pregunta. “Tenemos que ir a donde está el
cliente”.
La
actividad aeronáutica también puede aprender de los patrones
perfeccionados y de mejores prácticas, de los sistemas y de las
formas de abordar los análisis de datos de otras industrias. En el
año 1998, Harrah’s comenzó a recopilar datos de los clientes en
relación con sus experiencias en el casino y el centro turístico,
agregaron una tarjeta con cinta magnética a su programa de lealtad y
comenzaron a seguir cada transacción de los clientes. No solo acerca
de las preferencias de juego, sino acerca de qué marcas compraban en
sus tiendas, qué bebidas, qué alimentos; la experiencia completa.
Estos datos permitieron a Harrah’s predecir la conducta del
cliente, incentivar las visitas repetidas y personalizar las
experiencias para profundizar la afinidad con la marca. Ahora pueden
predecir cuándo reservará un cliente durante el año y ofrecer
incentivos algunos meses previos para ayudar a asegurar esa reserva.
Las
actividades hoteleras y del juego han implementado programas de
lealtad con puntos de datos del cliente para entender mejor las
preferencias personales y ofrecer una experiencia más valiosa y
personalizada. Por ejemplo, un lujoso hotel sabe, antes de la llegada
de una huéspeda y con base en los datos del perfil detallados del
cliente, que ella prefiere que el servicio de cortesía se realice
cuando está cenando y que CNN tiene que ser el canal por defecto en
su televisor. Este nivel de detalles hace que los huéspedes no solo
se sientan bienvenidos, sino en su casa.
Una
de las mayores dificultades actualmente para los clientes que viajan
por avión es la experiencia del aeropuerto, y la mayoría de los
líderes de la actividad están de acuerdo en que reestructurar esta
parte del trayecto reduciría costos y frustración. La
identificación por radiofrecuencia o RFID (radio-frequency
identification) ya es prometedora en algunos aeropuertos del mundo.
¿De
que se trata...? Esta tecnología, junto con la identificación
biométrica, podría ayudar a facilitar un recorrido sin obstáculos
desde antes de ingresar al aeropuerto hasta la puerta de embarque.
Los pasaportes actuales de EE. UU. y de la Unión Europea incluyen
chips de RFID con almacenamiento de datos; pueden contener la misma
información básica que un documento en papel y tienen espacio
también para huellas dactilares digitalizadas o escaneos de la
retina. El equipaje también podría ser etiquetado y rastreado en
todo el trayecto con RFID e incluso enviado al hotel de destino. Las
compañías aéreas tendrían que poder tener acceso al itinerario
del viaje completo del cliente para saber a dónde enviar el
equipaje; sin embargo, de nuevo la clave es combinar datos y
tecnología.
Las
compañías aéreas manejan una enorme cantidad de datos de sus
clientes que, mirando hacia el futuro, las coloca en una posición
para captar más de la cadena de valor. Un coordinador de viaje
completo, por ejemplo, podría brindar una experiencia más
consistente en el trayecto completo porque cuenta con un panorama
detallado de las preferencias del cliente, así como de cómo se
conectan todas las partes del viaje.
Por
ejemplo, si un vuelo desde la ciudad de Nueva York a Denver está
reservado solo por la mitad, la aerolínea baja los precios de los
boletos restantes. Sin embargo, para los clientes, el valor de ese
descuento se debe comparar con todas las otras partes de un viaje que
les quedan para improvisar por su cuenta. Una entidad que ofrece
manejar el paquete completo del viaje, teniendo en cuenta las
preferencias del cliente, haciendo el mejor uso de las instalaciones
en la cadena del viaje completo y ofreciendo todo a un buen precio,
transformaría su rol de ser un simple vendedor a ser un coordinador
de valor agregado, una posición más poderosa y más rentable.
El
documento informativo escrito por The EIU y publicado por Sabre
Airline Solutions®, aborda el tema de cómo la tecnología y los
datos pueden aprovecharse para personalizar los viajes. Dicho informe
presenta cinco artículos adicionales que ahondan en más profundidad
en desafíos tales como facilitar la experiencia del aeropuerto, ver
al cliente como un “paquete de datos” y justificar el retorno en
inversión por las actualizaciones tecnológicas. También incluirá
comentarios en video hechos por expertos de la actividad aeronáutica
y de otras actividades, cada uno con su propia opinión sobre cómo
mejorar la experiencia del cliente de las aerolíneas.
Fuente:
http://www.sabreairlinesolutions.com
- septiembre 15, 2014.
Luisem.-
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